Vous avez déjà vécu ça : un collaborateur en retard, un collègue qui coupe la parole, une campagne ratée… et vous sentez monter l’agacement.
Deux options classiques :
- on explose et on le regrette,
- ou on ravale tout… et on le paiera plus tard.
La communication DESC offre une troisième voie : dire clairement ce qui ne va pas, sans agressivité, en cherchant une solution. C’est l’un des outils centraux pour gérer les tensions et donner du feedback sans abîmer la relation.
1. Communication DESC : de quoi parle-t-on exactement ?
DESC est l’acronyme de :
- D – Décrire la situation
- E – Exprimer son ressenti
- S – Spécifier une demande ou une solution
- C – Conclure en validant un accord et les prochaines étapes
La communication DESC vient des approches de communication assertive : l’idée est de défendre ses besoins sans agressivité ni passivité, avec une structure simple qui évite de partir dans tous les sens.
C’est particulièrement utile pour un manager quand il faut :
- recadrer un comportement,
- donner un feedback d’amélioration,
- gérer un conflit entre deux personnes,
- annoncer une décision difficile.
2. Les 4 étapes de la communication DESC
2.1 Décrire : partir des faits, pas du jugement
On commence par décrire la situation de manière factuelle, sans étiquette ni procès d’intention.
« Lors de la réunion de ce matin, tu as interrompu plusieurs fois ma présentation lorsque je présentais les résultats du projet. »
Pas de “tu es toujours en train de couper la parole”, pas de généralisation. On reste sur : où, quand, quoi.
Pourquoi c’est puissant ? Parce que les faits sont discutables, mais beaucoup moins attaquables que les jugements. On baisse le niveau de défense de l’autre.
2.2 Exprimer : dire “je” plutôt que “tu”
Deuxième étape de la communication DESC : exprimer son ressenti. On parle en “je”, pas en “tu”.
« Je me suis senti frustré et démotivé, parce que j’ai eu l’impression que mes idées n’étaient pas respectées. »
On ne cherche pas à avoir raison, on explique l’impact sur soi, sur l’équipe ou sur le client.
C’est ce passage qui donne un visage humain au message : on n’est plus dans le règlement de comptes, mais dans la clarification.
2.3 Spécifier : faire une demande claire
Troisième temps de la communication DESC : formuler une demande concrète ou une proposition.
« À l’avenir, pourrais-tu attendre la fin de ma présentation avant de poser tes questions ? Cela me permettrait de mieux structurer mon discours. »
On évite les formules floues du type “il faudrait que tu fasses un effort”, qui ne veulent rien dire. La demande doit être :
- précise,
- réaliste,
- orientée solution.
2.4 Conclure : valider l’accord et le plan d’action
Dernière étape de la communication DESC : conclure. On vérifie que l’autre a compris et on s’accorde sur la suite.
« Donc, nous avons convenu que tu attendras la fin de mes présentations pour réagir, et je m’engage à clarifier davantage mes points. Est-ce que ça te convient ? »
Cette étape évite le fameux : “oui oui, j’ai compris”… et trois semaines plus tard, rien n’a changé. On clarifie qui fait quoi, et pour quand.
3. Pourquoi la communication DESC est si utile au manager ?
Dans Le Kit du manager performant, la communication DESC est présentée comme un cadre de sécurité pour les échanges difficiles :
- Elle structure la parole : vous savez par où commencer et où terminer, même sous stress.
- Elle réduit les émotions négatives : en parlant de faits et de ressentis, on évite les accusations et les explosions.
- Elle responsabilise chacun : vous parlez de vos émotions et de votre demande, pas de “c’est ta faute”.
- Elle pousse vers des solutions concrètes : la séquence oblige à proposer une issue, pas seulement à se plaindre.
- Elle renforce l’assertivité : plus vous pratiquez, plus il devient naturel de dire les choses clairement, sans dureté.
Pour un manager, cela change beaucoup de choses : moins de non-dits, moins de tensions larvées, plus de responsabilisation des collaborateurs.
4. Trois exemples concrets de communication desc
4.1 Recadrer un manque de ponctualité
Situation : un collaborateur arrive régulièrement en retard en réunion.
- D – Décrire : « Depuis trois semaines, tu arrives entre 5 et 10 minutes en retard à nos réunions d’équipe du lundi matin. »
- E – Exprimer : « Je suis embêté, parce que nous devons alors recommencer les points déjà abordés, et cela rallonge la réunion pour tout le monde. »
- S – Spécifier : « J’aimerais que tu sois présent à l’heure, ou que tu me préviennes à l’avance quand tu ne peux pas. »
- C – Conclure : « Est-ce que tu vois comment on peut s’organiser pour que ce soit possible dès la semaine prochaine ? »
On reste factuel, on explique l’impact sur le collectif, on cherche une solution.
4.2 Donner un feedback d’amélioration
Dans votre livre, un exemple montre un manager qui utilise la communication DESC pour faire progresser une responsable marketing après une campagne en demi-teinte :
- D : « Sur la dernière campagne, les ventes n’ont pas atteint les objectifs et plusieurs clients ont signalé un manque de clarté du message. »
- E : « Je suis préoccupé, car cela impacte nos objectifs trimestriels et l’image de la marque. »
- S : « Je propose que nous revoyions le ciblage et le message, et que nous organisions une session de brainstorming pour clarifier tout ça. »
- C : « Est-ce que tu es d’accord pour que l’on prépare ensemble un nouveau plan d’action cette semaine ? »
Résultat : la collaboratrice se sent respectée, impliquée dans la solution, et les campagnes suivantes progressent.
4.3 Gérer un conflit entre deux collègues
Autre cas tiré du Kit du manager performant : un conflit sur la répartition des tâches entre Julie et Marc.
Julie utilise la communication DESC :
- D : « Marc, lors des dernières réunions, j’ai remarqué que tu me laissais prendre la majorité des tâches de coordination. »
- E : « Je me sens débordée et frustrée, j’ai l’impression de porter une charge disproportionnée. »
- S : « Pourrions-nous répartir différemment ? Par exemple, tu pourrais prendre la coordination des réunions et moi le suivi des tâches. »
- C : « Est-ce que cette répartition te conviendrait ? »
On sort du non-dit, chacun exprime sa réalité, et une solution gagnant-gagnant émerge.
5. Erreurs fréquentes à éviter avec la communication DESC
Même avec un bon outil, il y a quelques pièges classiques :
- Sauter des étapes
Aller directement à la demande (“il faut que tu…”) sans décrire ni exprimer son ressenti coupe l’autre de la compréhension du problème. - Ajouter du jugement dans le “D”
« Tu es désorganisé », « tu es de mauvaise foi » : ce ne sont pas des faits, ce sont des étiquettes. On les bannit. - Utiliser le “tu qui tue” dans le “E”
« Tu me manques de respect » va fermer la porte. Préférez : « Je me sens… ». - Faire une demande floue dans le “S”
« Fais des efforts », « sois plus pro » : personne ne sait ce que ça veut dire concrètement. - Oublier la conclusion
Sans validation mutuelle, la conversation reste théorique. La communication DESC doit déboucher sur un accord précis.
6. Intégrer la communication DESC dans sa boîte à outils de manager
La communication DESC est un outil simple… mais très exigeant sur le fond : il oblige le manager à être clair, factuel, responsable de ses émotions et orienté solutions.
Utilisée régulièrement :
- elle assainit le climat d’équipe,
- elle rend les recadrages moins anxiogènes,
- elle vous aide à gérer les personnalités difficiles sans entrer en guerre ouverte.
En clair, la communication DESC fait partie des fondamentaux du manager performant : au même titre que les objectifs SMART, la matrice d’Eisenhower ou le modèle GROW, elle structure votre pratique quotidienne et vous évite de gérer vos équipes « à l’instinct » les jours de tension.
À vous maintenant : choisissez une situation concrète que vous avez du mal à aborder… et écrivez votre premier DESC. Même imparfait, il sera déjà infiniment plus efficace qu’un reproche lancé à chaud ou un silence frustré.
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