Dans la vie réelle d’un manager, il y a des tensions, des malentendus, des non-dits qui pourrissent l’ambiance.
Vous le savez : on ne dirige pas une équipe uniquement avec des tableaux Excel, mais aussi avec des mots… et parfois des mots qui fâchent.
La communication OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande) vient de la communication non violente. C’est un outil très proche de ce que vous travaillez déjà dans Le Kit du manager performant : dire les choses clairement, sans agresser, en prenant vos responsabilités de manager.
L’idée n’est pas d’édulcorer les messages, mais de parler vrai en respectant la dignité de l’autre.
1. Communication OSBD : de quoi s’agit-il ?
La communication OSBD se déroule en 4 étapes successives :
- O – Observation : décrire les faits de manière neutre, sans jugement.
- S – Sentiment : exprimer ce que vous ressentez.
- B – Besoin : clarifier le besoin ou l’enjeu derrière ce ressenti.
- D – Demande : formuler une demande concrète, réalisable.
La communication OSBD est donc une structure de conversation, un “rail” qui vous empêche de partir dans l’accusation ou dans le non-dit. C’est particulièrement utile :
- En entretien de recadrage,
- En résolution de conflit,
- Pour donner du feedback délicat,
- Pour défendre un point de vue face à sa direction.
2. O comme Observation : commencer par les faits
Première étape de la communication OSBD : observer sans juger.
Concrètement, il s’agit de décrire une situation comme le ferait une caméra de surveillance : qui, quoi, où, quand… mais sans adjectifs du style “incompétent”, “bordélique”, “méprisant”.
- À éviter : « Tu es toujours en retard, tu ne respectes jamais l’équipe. »
- Version OSBD : « Sur les quatre dernières réunions du lundi, tu es arrivé entre 10 et 20 minutes après l’heure prévue. »
Dès que vous entendez dans votre phrase “toujours”, “jamais”, “encore”, vous n’êtes plus dans l’observation, vous êtes dans le jugement.
L’observation factuelle fait baisser la défense de l’autre. Il peut discuter des faits, mais il ne se sent pas attaqué dans sa personne.
3. S comme Sentiment : assumer ce que vous ressentez
Deuxième temps de la communication OSBD : nommer votre sentiment.
Le réflexe courant en entreprise, c’est de se couper de ses émotions pour “rester pro”. Résultat : on devient sec, ironique, ou on explose sans prévenir.
Avec OSBD, vous mettez simplement des mots sobres sur ce que vous vivez :
« Quand cela arrive, je me sens agacé et inquiet. »
« Je suis frustré et déçu. »
« Je me sens sous pression. »
Attention à ne pas glisser dans le pseudo-sentiment accusateur :
- « Je me sens trahi », « je me sens méprisé » = en réalité, vous êtes déjà en train de juger l’intention de l’autre.
- Préférez : « Je me sens en colère », « Je me sens blessé », « Je me sens découragé ».
Le fait d’assumer votre ressenti montre à votre interlocuteur que vous parlez de vous, pas de “la vérité absolue”. C’est plus honnête, plus adulte, et plus audible.
4. B comme Besoin : clarifier l’enjeu réel
Troisième étape de la communication OSBD : nommer le besoin qui se cache derrière le sentiment.
En management, ce besoin est souvent lié à :
- La fiabilité (respect des délais, des décisions),
- La clarté (informations, reporting),
- La coopération (esprit d’équipe, soutien),
- Le respect (courtoisie, cadre).
Exemples :
« J’ai besoin de pouvoir compter sur l’horaire annoncé pour que les réunions se terminent à l’heure. »
« J’ai besoin de savoir que les décisions prises en réunion sont appliquées, sinon je ne peux pas tenir les engagements pris devant la direction. »
Cette étape est cruciale : elle permet de sortir du simple reproche (“Tu m’agaces”) pour aller vers l’enjeu managérial réel (“J’ai besoin de fiabilité pour piloter l’équipe”).
Vous arrêtez de tourner autour du pot, vous dites pourquoi c’est important.
5. D comme Demande : proposer une issue claire
Dernière étape de la communication OSBD : formuler une demande précise.
La demande répond à trois critères :
- Concrète : on peut voir si elle est réalisée ou non.
- Réaliste : atteignable avec les moyens actuels.
- Formulée positivement : ce que vous voulez, pas seulement ce que vous ne voulez plus.
Par exemple :
- Vague : « Il faudrait que tu fasses un effort. »
- Version OSBD : « À partir de lundi prochain, peux-tu t’engager à être connecté à 9h00 pile pour la réunion, ou à m’envoyer un message si tu prévois un retard ? »
La demande ouvre le champ de la discussion : l’autre peut dire oui, non, ou proposer un ajustement. Dans tous les cas, vous passez du problème à la solution.
6. Exemple complet de communication OSBD en situation de management
Imaginons une cheffe de projet avec un développeur qui rend ses livrables en retard et prévient au dernier moment. Voici une séquence OSBD possible :
- O – Observation « Sur les trois derniers sprints, les livrables ont été remis entre 2 et 4 jours après la date prévue, et j’ai été informée la veille ou le jour même. »
- S – Sentiment « Je me sens stressée et en difficulté dans mes échanges avec le client. »
- B – Besoin « J’ai besoin de fiabilité sur les délais et de visibilité en cas de problème, pour pouvoir ajuster le planning et prévenir le client à temps. »
- D – Demande « Est-ce que tu peux t’engager à me prévenir au moins trois jours avant si tu vois que tu ne pourras pas tenir la date, afin que nous décidions ensemble des priorités ou des arbitrages ? »
Ce n’est ni “gentil”, ni “agressif”. C’est clair, respectueux, orienté résultat.
7. Communication DESC ou communication OSBD : que choisir ?
Vous utilisez déjà peut-être la méthode DESC. La communication OSBD joue dans la même cour, avec une nuance :
- DESC insiste sur la Description – Expression – Solution – Conclusion.
- OSBD insiste sur le Besoin au cœur de la relation.
Pour un manager, les deux approches sont complémentaires :
- DESC est très efficace pour recadrer un comportement et verrouiller un accord.
- OSBD est particulièrement utile pour débloquer une relation ou un conflit plus profond, en nommant les besoins de chacun (respect, reconnaissance, autonomie, clarté…).
Dans une “boîte à outils du manager performant”, la question n’est pas de choisir son camp, mais de savoir quel outil sortir selon la situation.
8. Erreurs fréquentes avec la communication OSBD
Comme tous les modèles, la communication OSBD peut être massacrée si on s’y prend mal. Quelques pièges classiques :
- Bâcler l’Observation
Vous commencez par : « Tu es démotivé en ce moment… » → c’est déjà une interprétation. Revenez à des faits observables. - Utiliser OSBD comme une arme
Dire « En OSBD, j’observe que tu es toxique pour l’équipe » n’est pas exactement l’esprit. Si vous ajoutez une couche de jargon par-dessus le jugement, vous perdez tout. - Oublier la Demande
Exprimer son ressenti et son besoin, puis s’arrêter là, revient à se plaindre de manière structurée. La puissance de la communication OSBD, c’est la Demande. - Vouloir tout faire en une seule phrase parfaite
OSBD n’est pas une récitation. Vous pouvez garder la structure en tête et parler de manière naturelle, en plusieurs phrases.
9. Installer la communication OSBD dans votre pratique de manager
Pour que la communication OSBD devienne vraiment un réflexe dans votre management :
- Préparez vos échanges importants par écrit.
Notez O – S – B – D en quatre lignes, remplissez chaque case avant l’entretien. Cela vous évitera de partir dans tous les sens. - Commencez par des situations “simples”.
N’attendez pas le conflit majeur avec votre N+1 pour tester l’outil. Utilisez la communication OSBD pour des sujets modérés : retard, consigne non respectée, réunion mal préparée… - Expliquez la démarche à votre équipe.
Vous pouvez présenter brièvement la méthode en réunion d’équipe. Quand un manager partage ses outils, il renforce la confiance : « Je ne vous manipule pas, je cherche une manière claire de nous parler. » - Couplez OSBD avec l’écoute active.
Une fois votre séquence OSBD posée, laissez l’autre répondre vraiment. Reformulez, questionnez, cherchez à comprendre. L’outil vise une conversation, pas un monologue.
La communication OSBD n’est pas une baguette magique, mais c’est un cadre solide pour parler des choses qui fâchent sans abîmer la relation.
En clair : elle vous aide à rester ferme sur le fond, respectueux sur la forme, fidèle à l’exigence d’un management à la fois performant et humain.
À vous de jouer : prenez une situation qui vous énerve encore aujourd’hui, écrivez O – S – B – D… et regardez déjà comme la conversation change de ton.
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